トークスクリプトを組織運用した結果、どの会話項目が成功・失敗に寄与したのかを解析を行います。
会話の成功・失敗の定義は、フロントエージェントの議事録でページで設定するステータス「成功・失敗」で定義をします。
トークスクリプト解析を行うには、”各議事録ページのステータス”を忘れずに登録・運用してください。
トークスクリプト解析を行う流れは以下の通りです。
- サイドメニューからトークスクリプト > 傾向解析をクリックし、解析したいトークスクリプトを選択
- 解析をクリック
解析後、成功・失敗に寄与した重要な会話項目に色がつきます。
緑：成功に寄与
赤：失敗に寄与
画面右側に表示されている各項目をクリックすると、
その項目に関する詳細情報を確認できます。
対象の項目について、
- どの程度の頻度で出現しているか
- どのような傾向が見られるか
- どの会話でその状況が発生しているか
を把握することが可能です。
また、各ステータスごとに該当する会話リストを確認できます。
リスト内の項目をクリックすると、対応する音声議事録を閲覧できます。
重要なプロセスを具体的に可視化することで、
会話設計を効率良くブラッシュアップしていきましょう。