概要
Amazon Connectとは、Amazon LLCが提供するクラウド型コールセンターです。テレワーク環境の構築や小規模コールセンター運用が数日で実現できます。
Amazon Connectの連携機能概要
- 発着信時に顧客情報に紐づいた通話相手の顧客情報を表示する
- 電話の会話を録音し議事録の作成が行える
- トークスクリプトを設定することにより会話のアシストが行える
Amazon Connectの連携設定
Amazon Connectに連携するため、Amazon ConnectとFront Agentの双方でURLの登録を行います。
Amazon ConnectでFront AgentのURLを登録
- AWSにログイン後、Amazon Connectのインスタンスにアクセスする
- 「承認済みオリジン」ページから「ドメインを追加」をクリックして「https://beta.front-agent.com」を登録する
Front AgentでAmazon ConnectのURLを登録
- Front Agentのサイドメニュー「管理者機能ページ」にアクセスする
- 「電話オプション > Amazon Connect設定」にアクセスする
- アマゾンコネクトCCP URL欄に「登録するAmazon ConnectインスタンスのURL」＋「/connect/ccp-v2」を入力する
例：https://sampleurl.my.connect.aws/connect/ccp-v2 - 「登録」ボタンをクリックする
- 登録URLが表示できていれば完了です
Amazon Connectで着信待機状態にする
発着信から議事録作成までの流れは以下の通りです。
- サイドメニュー「電話対応」をクリックして、電話画面を表示する
- 「コネクトログイン」ボタンを押して、別画面に表示されたAmazon Connectのログイン画面でAmazon Connectにログインする
- ログイン成功後、少し待機するとAmazon Connectページが自動で閉じる
- 最初に開いた電話画面にAmazon Connectが連携される
- ステータスをOfflineからAvailableにして着信可能状態にします
Offlineステータスでは着信できませんが、発信は可能です。
発着信から対応完了までの流れ
- 連携完了後、Amazon Connectで発着信があると、電話番号に紐づいた顧客情報を自動表示します。
- 新規電話番号：会社名「新規の電話番号」・氏名「新規の電話顧客_xxxxxxxx」として表示
- 電話番号に顧客の該当が１つ：顧客情報に対象の顧客を表示
- 電話番号に顧客が複数該当する：「顧客候補」欄が赤くハイライトされ、候補の顧客から選択すると、顧客情報を取得
- トークスクリプトを目安に会話をする
- コメントを記入する
- 「レポート保存」ボタンを押して対応完了する
電話の転送
Amazon Connectでクイック接続を設定した電話先に転送可能です。希望の転送先がない場合はAmazon Connectの設定者に確認して下さい。
よくある質問
Q. デスクフォン（携帯電話や固定電話など）の会話を分析レポートにできますか？
A. 現段階ではソフトフォンのみ分析レポートになります。携帯電話や固定電話など、Front Agentの画面上で電話をしないデスクフォンも議事録にしたい場合、別途お問い合わせください。