Amazon Connect連携

概要

Amazon Connectとは、Amazon LLCが提供するクラウド型コールセンターです。テレワーク環境の構築や小規模コールセンター運用が数日で実現できます。

Amazon Connectの連携機能概要

- 発着信時に顧客情報に紐づいた通話相手の顧客情報を表示する
- 電話の会話を録音し議事録の作成が行える
- トークスクリプトを設定することにより会話のアシストが行える

Amazon Connectの連携設定

Amazon Connectに連携するため、Amazon ConnectとFront Agentの双方でURLの登録を行います。

Amazon ConnectでFront AgentのURLを登録

1. AWSにログイン後、Amazon Connectのインスタンスにアクセスする
2. 「承認済みオリジン」ページから「ドメインを追加」をクリックして「https://beta.front-agent.com」を登録する

Front AgentでAmazon ConnectのURLを登録

1. Front Agentのサイドメニュー「管理者機能ページ」にアクセスする
2. 「電話オプション > Amazon Connect設定」にアクセスする
3. アマゾンコネクトCCP URL欄に「登録するAmazon ConnectインスタンスのURL」＋「/connect/ccp-v2」を入力する
  例：https://sampleurl.my.connect.aws/connect/ccp-v2「登録」ボタンを押す
4. 登録ボタンをクリックする
5. 登録URLが表示できていれば完了です

Amazon Connectで着信待機状態にする

発着信から議事録作成までの流れは以下の通りです。

1. サイドメニュー「電話対応」をクリックして、電話画面を表示する
2. 「コネクトログイン」ボタンを押して、別画面に表示されたAmazon Connectのログイン画面でAmazon Connectにログインする
3. ログイン成功後、少し待機するとAmazon Connectページが自動で閉じる
4. 最初に開いた電話画面にAmazon Connectが連携される
5. ステータスをOfflineからAvailableにして着信可能状態にします
  Offlineステータスでは着信できませんが、発信は可能です。

発着信から対応完了までの流れ

1. 連携完了後、Amazon Connectで発着信があると、電話番号に紐づいた顧客情報を自動表示します。
  - - 新規電話番号：会社名「新規の電話番号」・氏名「新規の電話顧客_xxxxxxxx」として表示
  - - 電話番号に顧客の該当が１つ：顧客情報に対象の顧客を表示
  - - 電話番号に顧客が複数該当する：「顧客候補」欄が赤くハイライトされ、候補の顧客から選択すると、顧客情報を取得

1. トークスクリプトを目安に会話をする
2. コメントを記入する
3. 「レポート保存」ボタンを押して対応完了する

電話の転送

Amazon Connectでクイック接続を設定した電話先に転送可能です。希望の転送先がない場合はAmazon Connectの設定者に確認して下さい。

よくある質問

Q. デスクフォン（携帯電話や固定電話など）の会話を分析レポートにできますか？

A. 現段階ではソフトフォンのみ分析レポートになります。携帯電話や固定電話など、Front Agentの画面上で電話をしないデスクフォンも議事録にしたい場合、別途お問い合わせください。